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Dans un entrepôt rénové à Kinshasa, des dizaines de jeunes Congolais coiffés de casques, séparés par des cloisons orange identiques, passent des appels téléphoniques en six langues.
Le premier centre d’appels de la République démocratique du Congo donne une idée de la manière dont le pays pourrait suivre la voie déjà empruntée par les Philippines et l’Inde et fournir des emplois à une force de travail croissante.
Le Congo Call Center (CCC – centre d’appels du Congo) traite les demandes de 8.500 personnes chaque jour sur des sujets aussi éclectiques que des factures de téléphone, une angoisse psychique, des violences domestiques ou la violence sexuelle. Il compte comme clients, dans le pays, de grands opérateurs de télécom, des banques, des antennes locales d’agences comme le Programme alimentaire mondial, des églises et une ligne d’urgence du gouvernement pour les victimes de viol.
Le CCC a été fondé par deux Congolaises, en 2005. Jusqu’à présent, il ne compte qu’une poignée de clients étrangers, généralement sur contrats à court terme. Néanmoins, ses affaires croissent rapidement et c’est une bonne chose, car la RDC a besoin d’un secteur des services pour amortir l’effondrement des recettes minières et pétrolières, qui comptent pour 95 pour cent des revenus des exportations.
Grâce à son fuseau horaire, qui est le même que dans certaines parties de l’Europe occidentale, la RDC pourrait bien devenir une plate-forme de télécommunications.
« En termes de langues, nous nous en sortons bien », se félicite la cofondatrice Huguette Samu, au nouveau siège du CCC. « Que ce soit en anglais ou en français, les clients ne remarquent pas vraiment l’accent au téléphone ».
L’entreprise travaille aussi dans les quatre langues nationales de la RDC – le lingala, le swahili, le tshiluba et le kikongo – et emploie 350 téléphonistes, pratiquement tous âgés de 20 à 30 ans, dont le salaire moyen est de 300 dollars par mois. Le CCC espère employer jusqu’à 600 téléphonistes dans les trois années à venir.
Un secteur des télécommunications en pleine croissance offre de l’espoir. La RDC est le plus grand marché du téléphone mobile en Afrique de l’Ouest et Centrale après le Nigeria. Dans l’ensemble, la contribution du secteur des services au produit intérieur brut est passée de 28 pour cent en 2014 à plus de 40 pour cent en 2015.
Le directeur du CCC, Faly Tamuna Lukwaka est optimiste pour l’avenir. « Le marché congolais représente entre 70 et 80 millions de personnes », a-t-il précisé. « Nous sommes des pionniers, mais nous pensons que c’est un secteur qui se développe rapidement ».
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